Bakgrund

Swedavia äger och driver Sveriges flygplatser, med undantag för Ronneby och Luleå Airport där Swedavia fortfarande har ansvar för driften av den kommersiella flygtrafiken.

Under 2018 genomförde Point flera sammanlänkade projekt för att skapa en bättre förståelse för kundernas behov och beteenden på Swedavias flygplatser. Projektens huvudsakliga fokus låg på Arlanda flygplats i Stockholm och Landvetter flygplats i Göteborg. Arbetet riktade särskilt in sig på flygplatsernas erbjudanden inom handel, mat och dryck, samt den digitala kundresan och upplevelsen kopplad till parkering.

Metod

Point arbetade i nära samarbete med en arbetsgrupp från Swedavia, där nyckelpersoner från olika delar av organisationen deltog. Nästan 100 kvalitativa intervjuer samt observationer genomfördes på både Arlanda och Landvetter.

Processen inkluderade ett flertal workshops – både för att utbilda Swedavias team i servicedesignmetodik och för att genomföra analytiska och kreativa moment som drev projektet framåt. Tillsammans med projektgruppen arbetade Point med att omformulera utmaningarna och ta fram lösningsförslag, koncept och prototyper för att möta kundernas behov.

Leveranser

En huvudleverans i Points arbete var en övergripande kundresa som tog ett helhetsgrepp om kundens upplevelse på flygplatsen. Kartläggningen omfattade olika platser och delprocesser såsom navigation (wayfinding på flygplatsen), förväntningar på tidsåtgång kopplat till olika moment, behov relaterade till yta och funktion i publika miljöer samt utbudet av shopping och mat & dryck.

Arbetet inkluderade även en workshop med syfte att förmedla det nya kundcentrerade arbetssättet till partners och hyresgäster (det vill säga de aktörer som hyr utrymme för sin verksamhet på flygplatserna), i syfte att dessa aktörer skulle kunna bli mer integrerade i arbetet med att möta resenärernas behov.

Resultatet från de olika projekten har gett Swedavia insikter som bidragit till strategiska beslut kring utbud och drift på flygplatserna. Points arbete har också ökat medvetenheten och förmågan att arbeta kundcentrerat inom Swedavia.